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カゴ落ちは接客態度で低減できる(ネットショップのレジ待ち軽減)

レジまで行って帰りますか?

スーパーやコンビニで買物をするとき、 レジ待ちで帰りたいと思ったことはありませんか?

私見ですが「行列が長い」「なかなか進まない」「店員さんの手際が悪い」など、 小さなストレスを日常的に感じていると思います。
しかし、レジ待ちのときに買い物カゴの商品を戻して帰ることは、 日常的にする行為ではありません。

ECサイトのショッピングカートは、スーパーのレジです。
お客さまにご来店いただいて、カゴに商品を入れていただいて、 レジまで来てくれたのに帰られてしまう。これがカゴ落ちと考えております。

テクニック重視はNG

弊社の提供サービスと矛盾するとご指摘いただくことも多々ございますが、 それでも弊社は提言いたします。

再重視すべきは「お客さまに喜んでもらうこと」です。

実店舗でもECサイトでも、お客さまに気持よくご来店いただき、 ご購入いただきたいというマインドは同じだと信じております。
弊社はテクニックの部分を得意分野としておりますが その根底にあるものは実店舗・ECサイト関係なく、 多くのお客さまにご来店いただき、気持よくご退店いただくことです。

離脱される3つの要因

  • 不要な入力項目がある
  • 決済完了までステップが見えない
  • クレジットカード決済が使えない

カゴ落ちを防ぐテクニック

不要な入力項目をなくす

私もECサイトを運営しておりましたので

  • 来店経路(媒体)はなにか
  • なぜ自社を選んでくれたのか
  • 検索ワードはなにか
など、お客さまが購入に至るまでの経緯を知りたい気持ちはわかります。

しかし、お客さまの立場で考えるとどうでしょう?

ECサイト運営者ではなく、消費者としてストレスを感じないショップを思い浮かべて、 そのショップに近づけるよう意識するだけで離脱率は軽減されます。

具体的な事例では「確認用のメールアドレス」項目です。
弊社での統計データでは、確認用のメールアドレス欄では最初に入力されたメールアドレスをコピペで入力されるケースが多く、 十分なチェック機能を果たしていないと判断しております。
そしてチェック機能を果たしていないのであれば、お客さまの手間を省くべきと考えております。

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